中文自然語意識別的銀行客服對話設計

使用銀行語音服務都曾遇到–撥打銀行的客服專線之後,會遇到要聽含有數字的一大多的說明,有時聽完了,還不知道要選什麼? 有時,還會重複聽了好幾次之後,還要求你再聽一次!

如果您聽到以下的銀行語音服務,您想你會再撥打電話過去嗎?  當然,這是銀行為了節省成本,把真人客服減少,影響了服務品質。在人工智慧為熱門的詞彙時,銀行可以客服可以做什麼樣的改變呢?

上圖是銀行客人掛失信用卡的對話設計,看起來有點複雜,但仔細看來,上下端都是結束對話的內容,也就是這個對話設計,分成了兩大部分,一是可以被服務的範圍,另一為不為服務的範圍;其中不被服務的範圍裏,又包含了,銀行端是根本不了解客戶說什麼,也就是客人打電話過來說的內容,不在對話設計之中;另外一種則為有些服務,原本就是銀行的服務,只是短時間,尚未把這個服務的對話設計做好,以致於,無法回應客戶的需求。

另外方向,則按照設計對話的內容運行,一一比對客人的身份後,完成掛失信用卡的服務。

過往,這樣的服務,大多需要真人及結合電腦來操作及查詢,以確認客人的身份,但今人工智慧的中文自然語意識別的特性,客戶可以用自然語言,直接與機器(系統)溝通,完成掛失信用卡的流程。

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